飛行機遅延でエールフランスに補償してもらった話

はじめに

昨年末にスペインに旅行に行ったのですが、飛行機遅延により出発が遅れてしまい1日無駄にしてしまいました。飛行機遅延が発生するとその程度により一定の補償を受けることができます。また、その際に必要となった諸経費も補償されます。今回初めてことだったので、無邪気にいろいろとお願いしてみました。どんなことが補償されて、どんなことがされなかったのか記録しておこうと思います。

なお、本記事はあくまでも私の経験を記すだけであり、他の方が同じ補償を受けられることなどを示すものなどではありません。

前提

まず、旅行の計画と遅延の内容と影響、こちらの対応についてです。

旅行の計画

当初は11月22日の朝に成田を出発して、パリを経由してマドリッドに行く計画でした。11月22の夜にはマドリッドに到着して次の日から3大美術館をめぐって・・・という計画でした。また、25日にはバルセロナに移動し、憧れのガウディ建築を鑑賞することになっており、AVEの予約までしていました。このため、マドリッドは23日,24日の二日間で美術館と王宮を見て回るという過酷なスケジュールが必達でした。

飛行機遅延とその影響

遅延の知らせは早い段階に入ってきました。22日10:55のフライトに対し、20日の17：00にはメールで第一報が入ってきています。パリから成田に来る段階で遅延が発生していたものと思われます。下記の通り、4時間遅延するということですね。

　たかが4時間ではありますが、乗り継いでマドリッドまで行く場合、かなりクリティカルで、その日のうちにマドリッドまで到着する便がない（あいてない？）とのこと。なので、パリ→マドリッドは23日の早朝の便に変更するのを余儀なくされました。ただでさえハードスケジュールなのにきつすぎる。

こちらの対策

上記の状況により、やらなくてはならないのは次の５つでした。

• 出発当日のスケジュール見直し
• 乗り継ぎ便の手配
• パリでの宿泊先の手配
• 22日のマドリッドのホテルのキャンセル
• 23日のスケジュール見直し

まず、状況をエールフランスに問い合わせました。遅延連絡のメールには次のように営業時間がかかれていますが、次の日まで連絡取れませんでした。電話だけでなく、TwitterでもFacebookでも。実際は午前中で対応が終わるようで・・・、マジかよ。

ちなみにWebだと、下記のように記載されています。いや、19時ですらないんですけど。実際電話すると、自動応答で、13時までと言われます。はははは、時差があるからですね、わかります。・・・くそが。おっと失礼。

　で、結局、次の日に連絡がとれました。乗り継ぎ便についてはエールフランス側で手配してくれていました。（エクスペディア経由で航空券を買っていたので、エクスペディアも動いてくれてました。感謝。）その他については、自分で手配をするようにとのこと。エールフランスからは、2日も前に連絡をもらえていたので、時間的には余裕でした。以下のように対応しました。

• 出発当日のスケジュール見直し
  →　NEXのキャンセルが面倒。またクレカの特典でラウンジが使えるので早めに行ってくつろぐことにした。
• 乗り継ぎ便の手配
  →　エールフランス手配。ただし、次の日の便。
• パリでの宿泊先の手配
  →　面倒なので空港内のホテル（YOTEL）を予約
• 22日のマドリッドのホテルのキャンセル
  →　予約の条件でキャンセルできないものだった。エクスペディアも交渉しますよと言ってくれたが駄目だった。
• 23日のスケジュール見直し。
  →　とにかく時短モードで動くため、空港からホテルまでは地下鉄ではなくタクシー移動に変更。

エールフランスへの請求と回答

エールフランスに旅行前に電話で問い合わせた際に、どういったものが補償対象になるのか具体的に聞いたのだが、補償担当部署はコールセンターと異なるらしく、「正式な回答はできない。旅行後に保証担当部署と交渉してくれ。」とのこと。えーー、じゃ、食事代とかホテル代とかどこまで使っていいか分からないじゃん、、と思ったけど、回答できないとの一点張りでした。とりあえず、YOTELは安いし、空港の食事もそんなに高いところもないし、まぁ、気にするだけ面倒なので、諦めて、旅行後の交渉で補償額を決めてもらうことにしました。

補償の請求

まず、飛行機の遅延に伴う補償について、事前のメールでは次のように記載がありました。（上記の営業時間の記載が適当だったのでこれを信用していいのか？という不安はあったが。。。）

今回、飛行機が4時間遅延しています。また、成田→パリ、パリ→マドリッドの二つの飛行機で搭乗時間が遅れるので、もしかして二つ権利があるのでは？（いやいや、それはない。）成田→パリはC、パリ→マドリッドはAですかね。クレジットで受け取る場合は、夫婦二人だったので（６００＋２５０）ユーロｘ２人で１７００ユーロ。

また、遅延に伴う必要経費として、次のものが請求できると考えました。

• ラウンジ使用料。カードの特典で使えるところが雰囲気がよろしくなかったので有料のラウンジに移動しました。2400円。
• 11/22の夕食代。あまりおなかすいてなかったので軽食程度。14.40ユーロ。
• 11/22のパリのホテル代。YOTEL99.09ユーロ。
• 11/23の朝食代。13.70ユーロ。
• 11/22で使用できなかったマドリッドのホテル代。15000円
• 11/23の空港からホテルまでのタクシー代。30ユーロ。

以上のものを、無邪気に請求してみました。

エールフランスからの回答

飛行機遅延について。上記補償内容のCのみ（当たり前）。納得です。

 さて、早速ではございますが、上述の弊社275便ならびに弊社1100便に対する補償請求を個別に頂いておりますが、この度のように、欧州発着便をご予約頂いており、大幅な到着遅延がございました際には、欧州圏内有効の法律（EU Regulation）に基づいてご補償が検討されることになっておりますが、遅延や欠航に起因しお乗継便にご搭乗頂けなかった際には、最終目的地への到着遅延時間に基づき、補償金額を決定しており、ご予約便に対して個別の補償は行なっておりません。

次に、各経費について。すごいまっとうな回答でした。

1. AF 0275遅延に伴うラウンジ使用料 2名分

ご高承の通り、遅延が生じましたには、「待ち時間に照らして妥当と思われるお食事やお飲み物」をお支払い申し上げておりますが、ラウンジに関しましては、補償の対象外とさせて頂いております。

2. AF 1000欠航に伴う11/22の夕食費 2名分

AF 0275遅延に伴う費用と致しまして、ご請求の14.40ユーロをお支払い申し上げます。

3. AF 1000欠航に伴う11/22の宿泊費 2名分

AF 0275遅延に伴う費用と致しまして、ご請求の99.09ユーロをお支払い申し上げます。

4. AF 1000欠航に伴う11/23朝食日 2名分

AF 0275遅延に伴う費用と致しまして、ご請求の13.70ユーロをお支払い申し上げます。

5. AF 1000欠航に伴い無効となった11/22のホテル代金 2名分

この度のように大幅な遅延がございました際には、後続の弊社便もしくは他社の便にお客様をお振替することで航空会社の責は果たされ、運休・遅延から生じる間接的なご損害、例えば、ご予定の変更に起因する経費につきましてはその責を免じられておるのでございます。従いまして、ご請求頂いております、事前ご予約のご宿泊費の弁済に関する貴意に沿うことは適わない旨謹んでお伝え申し上げます。

6. AF 1000欠航に伴い発生した11/23の移動費(マドリッドでの活動時間減を抑えるためにホテルへタクシー移動した。)

上述の5.にてご説明申し上げておりますとおり、運休・遅延から生じる間接的なご損害につきましては、補償の対象外とさせて頂いております。また、「サポートと補償について」におきましても、お支払いさせて頂く規定はございません。ご不満はお察し申し上げますが、諸般の事情ご賢察の上、ご寛恕を賜りますよう心よりお願い申し上げます。

１のラウンジについては、ダメだそうです。食事と飲み物だけだそうです。まぁ、確かに補償内容にそう書かれてましたけど、場所代は出せないと。レストランだって、場所代は含まれていると思うんだけどなぁ、、、。

５と６については、確実にこちらに損が出ているのでちょっと何とかしてほしかったとも思いましたけど、確かにこれで10億の商談ができなかったので補償しろよと言われたらキリがなくなるのでこういう対応なんだろうなと思いました。というか、基本は遅延の補償６００ユーロに入ってるという考え方なんだろうな。

ということで

飛行機の遅延により、ハードスケジュールな旅行がさらにハードになったわけですが、その分の補償は十分に受けられたかと思っています。電車の遅延とかだと、全く補償がないわけだし。

ああ、ひとこと言わせてもらえば、パンフレットとウェブの問い合わせ先受付時間は直したほうがいいと思う。

あとは、直接この記事とは関係ないけど、エクスペディアの担当さんはすごい頑張ってくれてました、ので感謝です！！

（ホテルのキャンセルについても、私がすでに問い合わせてNGと回答もらっているのに、「ダメもとでこちらから(エクスペディアから)も交渉してみます！」とか言って交渉してくれました。まぁ、結論NGだったんだけど、なんかすごいうれしかった。）

以上、記録でした。